Минчанин Олег столкнулся с неприятной ситуацией. Отправление автобуса из Варшавы до Минска, которым он планировал вернуться от детей домой, перенесли на 12 часов. Виной всему — очереди на границе. Мог ли он сдать билет и, вернув деньги, купить его на новый рейс, мужчина не знал, поэтому просто ждал. Олег не единственный, кто столкнулся с таким вопросом. «Зеркало» узнало у перевозчиков и юриста, какие права есть у таких пассажиров.
Ситуация, когда отправление рейса откладывается из-за длинных очередей на границе, затрагивает разных перевозчиков. «Минсктранс» в начале августа даже создал специальный телеграм-канал, где сообщает о задержках международных автобусов (ими занимается филиал организации — «Автобусный парк №5»). В справочной перевозчика сразу же рекомендуют на него подписаться.
— По всем нашим рейсам в этом телеграм-канале сразу выкладывается информация. Здесь вы прочитаете последние данные о задержках маршрутов. И когда будете ожидать свой автобус, будете получать информацию оттуда, — подсказала специалистка горячей линии «Минсктранса». — Кроме того, держите связь с 5-м автобусным парком, в билетах указан телефон.
Сориентировать, сколько в среднем может составить задержка, она не смогла, но порекомендовала иметь в запасе 10−12 часов.
Но можно ли сдать билет, если будет понятно, что автобус сильно опаздывает из-за ситуации на границе?
— Сдать нельзя, — отметила сотрудница «Минсктранса». — Почитайте телеграм-канал. Они предлагают возможности, если сильно задерживается автобус и есть свободные места, забрать людей на другое время.
В кол-центре Ecolines рассказали, что, если автобус, который должен отправляться из польского города в беларусский, задерживается из-за ситуации на границе, пассажиров заранее предупреждают. Им отправляют СМС. Тех, кто не подключен к роумингу, оповещают по электронной почте или в мессенджерах.
— Если [автобус задержится] на сутки, можете отказаться от поездки и просто написать нам на электронную почту письмо по поводу возврата денежных средств, — объяснила специалистка кол-центра.
А вот вернуть или не вернуть деньги, решает администратор после того, как получит обращение, сказала она. Вынося вердикт, он учитывает, например, насколько из-за ситуации на границе задержался транспорт.
Онлайн-сервисы по продаже билетов: в среднем польскую границу проходят за сутки, литовскую — за десять часов
В справочной онлайн-сервиса по продаже билетов Busfor объяснили, что условия возврата билетов у перевозчиков разные. Посмотреть их можно на сайте, кликнув на строку «Детали рейса» рядом с данными маршрута. А затем — «Условия возврата».
— Если, например, рейс задерживается, то вы имеете право оформить заявление (на сайте или в приложении. — Прим. ред.) на принудительный возврат — это значит, возврат по вине перевозчика, — объясняют в справочной. — Там вы прописываете, например, рейс задержался на пять часов, по этой причине отменяю билет. Наши специалисты рассматривают [обращение] и направляют запрос перевозчику. Если он подтверждает и согласен, что это его вина, то вам возвращается вся сумма. Заявку рассматривают от одного до десяти рабочих дней.
Более детально ситуацию объяснили в кол-центре онлайн-сервиса по продаже билетов Infobus. Там объяснили, если билет куплен у них, то в случае, когда рейс перенесли из-за ситуации на границе, а пассажир решил его не дожидаться и хочет сдать билет, он в произвольной форме пишет запрос на электронную почту сервиса — [email protected].
— Наше агентство продаж дает запрос перевозчику на согласование возврата денежных средств, — говорит специалист. — Там в законодательные сроки — от 15 до 30 рабочих дней — рассматриваются эти запросы, а потом вам на электронную почту поступает официальный ответ. Предупрежу, что перевозчик вправе и отказать. Тут все на согласовании с ним.
Почему можно получить отказ, ведь автобус прибыл не вовремя, а значит, виноват перевозчик?
— Его вины здесь нет, потому что это прохождение границы, — ответила сотрудница Infobus. — А прохождение границы всегда относится к форс-мажорным обстоятельствам. И предугадать запас времени невозможно, так как все зависит от работы пограничных служб. Никто не может повлиять на пограничные службы. Перевозчик же не может позвонить и попросить: «Пропустите нас, у нас рейс». Все автобусы стоят.
Случаев, когда перевозчик вернет деньги, а когда рассчитывать на это не стоит, специалистка справочной не назвала. Сказала лишь, что бывают и отказы, и одобрения. При этом отметила, если сумму возвращают, то полностью.
— Мы пишем на согласование стопроцентного возврата, — отметила она. — Все зависит от того, как вы оплачивали. Если [по карте и ответ] на запрос положительный, то с нашей стороны денежные средства возвращаются моментально, но поступление на счет зависит от условий банка. Если оплата была по ЕРИПу, то после заполнения банковских реквизитов где-то 14 дней денежные средства поступают на счет.
Там также порекомендовали, планируя поездку, сделать запас времени. В среднем, сказали, польскую границу проходят за сутки, литовскую за десять часов. Максимумы, по данным, которые поступали онлайн-сервису, 48 и 18 часов соответственно.
Что говорят в Минтрансе?
Должны ли пассажиру вернуть деньги, если, предположим, рейс из Варшавы в Брест перенесли из-за ситуации на границе? Журналистка «Зеркала» как обычная пассажирка обратилась в отдел международных перевозок и разрешительной системы Министерства транспорта. Там сказали, что в международных перевозках правила возврата регулирует перевозчик.
— По пункту 132 «Правил автомобильных перевозок пассажиров» в международных перевозках перевозчики сами регулируют тарифы, — отметили в ведомстве, порекомендовав с нашим вопросом обратиться туда, у кого был куплен билет.
На уточнение, является ли опоздание международного автобуса форс-мажором, точного ответа не дали.
— Я вам не могу это прокомментировать, обращайтесь к перевозчику, — сказала специалистка.
Что говорит юрист?
У юриста сервиса бесплатной и анонимной юридической помощи Legalhub.help другой взгляд на ситуацию.
— Сразу отмечу, ситуации, которые мы будем разбирать, касаются только перевозчиков, зарегистрированных в Беларуси и осуществляющих международные автомобильные перевозки пассажиров в страны ЕС, — говорит собеседник.
Он объясняет, что при любом переносе или задержке международного регулярного автомобильного рейса пассажир имеет право отказаться от поездки и потребовать вернуть ему все деньги за билет. При этом неважно, виновен перевозчик в таком переносе или задержке, или же все они произошли по независящим от него обстоятельствам.
— Пункты 250 и 251 «Правил автомобильных перевозок пассажиров» не ставят возврат стоимости билета при переносе или задержке рейса в зависимость от вины перевозчика, — говорит собеседник. — При этом, чтобы вернуть полную стоимость за такой проезд, пассажиру необходимо отказаться от рейса до начала фактического отправления автобуса.
По словам специалиста, единой формы такого отказа, а также порядка возврата стоимости билета в законе нет. Каждый перевозчик прописывает их в публичном договоре.
— Кроме того, при любом переносе или задержке международного регулярного автомобильного рейса, который осуществляет беларусский перевозчик, пассажир имеет право потребовать вернуть ему стоимость дополнительно оплаченных услуг. Например, провоза дополнительного багажа, не входящего в стоимость билета, — отмечает юрист. — В ряде случаев пассажир может потребовать от перевозчика также выплаты неустойки за задержку отправления автобуса, компенсации дополнительных расходов, а также возмещения морального вреда.
Когда такое возможно? Остановимся на неустойке. В случае задержки автобуса она определяется публичным договором с конкретным перевозчиком. Если же таких данных в документе нет, тогда в действие вступает пункт 251 «Правил автомобильных перевозок пассажиров». В нем написано: за задержку отправления автобуса более чем на час перевозчик уплачивает пассажиру неустойку в размере 20% от стоимости билета.
— При этом, в отличие от возврата стоимости билета, уплата перевозчиком неустойки предусмотрена только в случае его вины за задержку при отправлении автобуса. Если же такая задержка была вызвана непреодолимой силой (форс-мажор), устранением неисправностей автобуса, угрожающих жизни и здоровью пассажиров, или иными обстоятельствами, не зависящими от перевозчика, то компания освобождается от уплаты неустойки, — объясняет представитель Legalhub.help. — В законе не прописано, что входит в перечень обстоятельств непреодолимой силы или иных ситуаций, которые не зависят от перевозчика. А значит, простой автобуса на границе при выполнении предыдущего рейса может быть признан обстоятельством, не зависящим от перевозчика.
В Беларуси есть организация, которая выдает заключения о наличии обстоятельств непреодолимой силы. Это Беларусская торгово-промышленная палата. Если же между пассажиром и перевозчиком возникает спор о том, что считать таким обстоятельством, то точку в их вопросе ставит суд.
Еще один важный момент в этой истории — дополнительные расходы, которые могут случиться у пассажира, если вдруг его рейс из-за ситуации на границе надолго перенесли. Предположим, человеку пришлось снять номер в отеле, чтобы где-то переночевать. Может ли он тогда просить у перевозчика вернуть ему за это деньги?
— Беларусское законодательство прямо не предусматривает компенсации допрасходов, связанных с отменой, переносом или задержкой международного автомобильного рейса. Например, компенсацию расходов по проживанию или разницы в стоимости нового билета у другого перевозчика, — объясняет юрист. — При этом пассажир, права которого нарушили, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков в силу общих норм Гражданского кодекса (п. 1 ст. 14).
Однако сотруднік Legalhub.help предупреждает: многие перевозчики стараются перестраховаться от дополнительных расходов и прописывают в публичном договоре, что не несут ответственности за какие-либо убытки, которые могут возникнуть у пассажира из-за отклонения от расписания. Исключение — случаи, когда перевозчик намеренно не выполняет обязательства.
— Право требовать компенсации морального вреда сохраняется за пассажиром вне зависимости от условий публичного договора с перевозчиком. Это прописано в ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», — отметает юрист. — При этом, как и в случае с неустойкой, возмещение пассажиру причиненных убытков и компенсация морального вреда возможны только в том случае, если в отмене, переносе и задержке рейса виноват перевозчик.
